Qué hacer con una reseña negativa (y qué no)

Responder bien a una crítica pública puede ganar más clientes que diez reseñas de cinco estrellas.

Una reseña negativa no es una crisis: es la parte de tu atención al cliente que todo el mundo puede leer. Los compradores no esperan perfección, esperan ver cómo reaccionas cuando algo sale mal.

Responde siempre, en menos de 48 horas, y empieza reconociendo el problema concreto. «Sentimos el retraso de tu pedido» funciona; «lamentamos que tu experiencia no fuera satisfactoria» suena a plantilla.

Nunca discutas los hechos en público, aunque el cliente exagere. Ofrece continuar por privado, resuélvelo, y vuelve a la reseña a contar el desenlace. Esa segunda respuesta es la que leen los futuros clientes.

Lo que no debes hacer: pedir que borren la reseña, responder con ironía o mencionar datos personales del cliente. En avalado.es las empresas no pueden eliminar reseñas, y es deliberado: la credibilidad de tus cinco estrellas depende de que las críticas también sean visibles.